Service client : pourquoi intégrer un chatbot ?
Point de contact entre l’entreprise et ses clients, le service client a pour mission de conseiller les consommateurs dans leurs choix, de répondre à leurs questions, de résoudre les problèmes rencontrés et de traiter les réclamations.
Bien plus qu’un simple centre de traitement des demandes, il contribue directement à l’image de la marque, ainsi qu’à la rétention et à la fidélisation de la clientèle. Pour assurer la satisfaction client, les équipes ont pour objectif de fournir une réponse rapide, qualitative, et personnalisée. Cela peut parfois s’avérer complexe, notamment pour les entreprises qui doivent traiter un volume de demandes important dans des délais très courts.
Face à ce défi, l’intégration d’un chatbot, aussi appelé bot, ou agent conversationnel, est un outil de choix. Il est conçu pour simuler une conversation avec un utilisateur en langage naturel, par le texte ou par la voix. Il peut ainsi répondre aux questions des clients de façon automatique, guider le consommateur dans son parcours d’achat, ou encore exécuter des tâches simples, comme l’envoi d’un document, le suivi d’une commande, la création de tickets ou la prise d’un rendez-vous.
On distingue deux grands types de chatbots :
- Le chatbot à règles : il suit un scénario prédéfini et fournit des réponses programmées à l’avance. Il fonctionne à l’aide de QCM, de mots-clés, de menus déroulants ou de questions-réponses pré-établies, et ne comprend pas le langage naturel.
- Le chatbot basé sur l’IA : il utilise le NLP (Natural Language Processing - traitement automatique du langage naturel) et le machine learning pour comprendre et interpréter les intentions du prospect ou du client ainsi que le contexte. Il est capable de fournir des réponses adaptées et gagne sans cesse en précision et en qualité grâce aux interactions et à l’entraînement sur les données.
Voici les principaux avantages du bot basé sur l'intelligence artificielle pour les entreprises, les équipes métiers et les clients.
Une disponibilité en continu
Selon Zendesk, plus de 60 % des clients s’attendent à ce que le service client soit disponible à tout moment, 24h/24 et 7j/7. Une autre étude révèle que 82 % des consommateurs préfèrent interagir avec un chatbot plutôt que d’attendre un représentant humain.
En effet, l’un des premiers atouts de cet assistant virtuel est sa disponibilité continue, qui permet de traiter les demandes des clients sans délai, avec une réactivité inégalable : des facteurs décisifs dans la qualité de l’expérience client.
Une hausse de la productivité
L’utilisation d’un chatbot permet d’automatiser les requêtes récurrentes, sans valeur ajoutée (suivi de commande, demande d’information, demande d’annulation…). Cela allège considérablement la charge de travail des agents humains qui peuvent, de leur côté, se concentrer sur les interactions complexes, ou sur les demandes à forte valeur ajoutée (gérer des réclamations sensibles ou des situations d’urgence, fidéliser les clients stratégiques, résoudre les problèmes techniques…).
L’IA est d'ailleurs considérée comme un levier de productivité par 55 % des équipes du service client, selon une étude Esker.
Une expérience client améliorée
Un bot performant et bien configuré va fournir au client une réponse qualitative, claire et individualisée et ce, de façon instantanée. C’est un excellent moyen de fluidifier le parcours de l’acheteur, d'améliorer l’expérience client et de fidéliser sa clientèle.
Des coûts maîtrisés
Grâce aux agents conversationnels, les besoins en effectifs diminuent, ce qui réduit considérablement les coûts de l’entreprise, sans faire de compromis sur la qualité du service.
Choisir un chatbot pour le service client : les critères à prendre en compte
Voici les principaux critères à prendre en compte au moment de choisir son chatbot pour le service client de son entreprise.
Le niveau de compréhension du langage naturel
Le bot doit, avant tout, être capable de comprendre avec justesse l’intention de l’utilisateur, quelles que soient les tournures des phrases et les éventuelles fautes de frappe. Il convient donc de vérifier la performance de l’outil, sa capacité à décrypter le langage naturel et à fournir des réponses pertinentes.
La facilité d’intégration
Avant de choisir son chatbot, il est également important de se renseigner sur les modalités d’intégration. Idéalement, privilégiez les bots offrant une intégration native avec les outils CRM (Customer Relationship Manager). Cela permet de centraliser les données clients, de personnaliser les réponses et de simplifier le suivi des interactions.
Des fonctionnalités omnicanal
Optez, de préférence, pour des chatbots pouvant être déployés sur tous types de canaux de communication, tels que le site web, l’application mobile, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux (Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp…). De cette façon, l’expérience client sera harmonisée et cohérente sur l’ensemble des points de contact.
Le niveau de sécurité et de conformité
Lors des interactions entre le bot et l’utilisateur, de multiples informations, souvent sensibles, peuvent être échangées : coordonnées personnelles, identifiants de connexion, historiques de commandes, données bancaires…
Pour garantir la sécurité et la confidentialité de ces données, la solution doit impérativement respecter les exigences réglementaires en vigueur et notamment le RGPD (Règlement Général Européen sur la Protection des Données). Il faudra notamment vérifier que l’outil respecte le chiffrement des échanges et qu’il propose un hébergement sécurisé des données.
Le transfert à un conseiller humain
Il est important de rappeler que le chatbot n’est pas destiné à fonctionner seul. Pour maximiser la satisfaction client et être en mesure de couvrir tous types de demandes, l'agent conversationnel doit être en mesure d’identifier à quel moment il convient de passer la main à un conseiller, sans interrompre l’échange avec le consommateur.
D’autres fonctionnalités, comme une version multilingue, peuvent être nécessaires en fonction du profil de la clientèle et des besoins de l’entreprise.
Quel chatbot choisir ? Tour d’horizon
Avant la démocratisation de l’intelligence artificielle, plusieurs chatbots, comme Zendesk, Intercom ou HubSpot, proposaient des fonctionnalités simples et limitées, centrées sur le ticketing, le CRM et l'automatisation basique. Avec l’essor fulgurant de l’IA, ces solutions se sont modernisées et enrichies, tandis que de nouveaux acteurs sont apparus sur le marché.
Parmi les chatbots les plus performants aujourd’hui, on retrouve notamment :
1. Fin AI (Intercom)
Développé par la société américaine Intercom en 2023, Fin AI est un agent virtuel conçu nativement avec GPT-4 et un machine learning propriétaire. En s’appuyant sur l’écosystème Intercom, Fin AI puise dans des données et des historiques existants pour délivrer des réponses précises et personnalisées. L’outil affiche un taux de résolution parmi les plus élevés du marché, s’élevant actuellement à 62%, avec une croissance de +1% par mois.
Ce bot est pensé pour conjuguer IA et expérience humaine : il peut répondre seul aux demandes simples et transférer les requêtes plus délicates ou complexes à un conseiller humain.
Voici ses principales caractéristiques :
- Il fonctionne avec tous les services d’assistance (Zendesk, Salesforce…), donc aucune migration n’est requise
- Configuration no-code qui offre un déploiement rapide
- Compréhension automatique de la documentation existante
- Analyse des interactions pour améliorer continuellement les réponses
- Voix personnalisable et texte
- Disponible en 45 langues
- Solution multicanale (chat, téléphone, SMS, réseaux sociaux…)
2. Zendesk AI
Le chatbot de Zendesk permet de faciliter la résolution des tickets de support et de mieux prioriser les demandes, grâce à l’analyse approfondie de l’intention du client. Pré-entraîné sur plus de 18 milliards d’interactions réelles, l’outil est particulièrement adapté aux entreprises traitant un volume massif d’échanges, et ayant des besoins multicanaux dans de nombreuses langues.
Voici ses principales caractéristiques :
- Un support multilingue (+100 langues) et omnicanal (e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux…)
- Facile à utiliser et évolutif
- Permet d’automatiser jusqu’à 80% des interactions avec les clients
- Tri automatique des tickets et priorisation intelligente
- Analyses personnalisables pour mesurer les performances et identifier les comportements récurrents des clients
- Aide aux agents humains (tri intelligent, suggestion de réponses…)
3. HubSpot Chatbot
Ce robot conversationnel intégré à la suite CRM HubSpot, accessible et facile à configurer, est idéal pour les petites et moyennes entreprises souhaitant automatiser les réponses de premier niveau tout en générant des prospects.
HubSpot Chatbot peut en effet qualifier automatiquement les prospects, diriger les demandes vers le bon interlocuteur et collecter des informations clés.
Voici ses principales caractéristiques :
- Chat intégré dans le CRM HubSpot
- Qualification automatique des leads
- Réponses automatisées aux FAQ
- Planification de rendez-vous via le chatbot
- Enregistrement automatique des échanges dans le CRM
4. Lyro AI Agent (Tidio)
Lyro est un agent conversationnel IA intégré à la plateforme Tidio et conçu pour les PME et les e-commerces. Il permet d’automatiser l’envoi de réponses avec fluidité et rapidité. Le bot est capable de gérer jusqu’à 70% des conversations de manière autonome, tout en offrant une expérience naturelle grâce à son traitement avancé du langage.
Voici ses principales caractéristiques :
- Outil multilingue, avec une dizaine de langues
- Déploiement rapide et paramétrage simple (no-code)
- Possibilité de basculer instantanément vers un agent humain
- Nombre de réponses illimité par client
- Un gain de temps de 67 % pour les équipes
- Des réponses en moins de 6 secondes
5. Freddy (Freshworks)
Développé par Freshworks, Freddy est un bot intelligent intégré à Freshdesk, un logiciel de service client en ligne. Il s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants, identifier les intentions et proposer des réponses pertinentes.
Voici ses principales caractéristiques :
- Solution omnicanale (site web, application mobile, réseaux sociaux, applications de messagerie tierces…) ;
- Support multilingue ;
- Détection de l'intention et analyse du sentiment ;
- Analyse de l’activité des chatbots ;
- Intégration native avec l’écosystème Freshdesk et Freshworks ;
- Fonction de « co-pilotage » pour assister les agents humains.
6. Ada
Ada est une solution spécialisée dans l’automatisation des expériences clients, avec une création no-code. Elle aide les entreprises à réduire considérablement leurs coûts de support en automatisant la plupart des demandes récurrentes.
Voici ses principales caractéristiques :
- Interface utilisateur simple et intuitive
- Support dans plus de 50 langues
- Solution en self-service permettant aux clients d’effectuer des actions de façon autonome
- Jusqu’à 83 % des conversations résolues automatiquement
- Système no-code
- Déploiement multicanal y compris sur canaux vocaux pour appels téléphoniques
7. Yellow.ai
Cette plateforme de service client propose une IA conversationnelle texte et voix. Elle peut gérer des interactions de façon omnicanale et propose une automatisation multilingue. Grâce à son moteur de NLP performant, Yellow.ai génère des réponses individualisées et contextualisées.
Voici ses principales caractéristiques :
- Support dans plus de 135 langues
- Gestion de conversations texte et voix sur plus de 35 canaux
- Une automatisation de 90 % des réponses
- Création de scénarios conversationnels complexes
- Outil de reporting et d’analyse des performances
8. Klark
La société française Klark propose deux solutions complémentaires pour optimiser son service client : le Chat et le Copilot. En se basant sur l’historique des conversations stockées dans le CRM, le chatbot peut répondre aux demandes les plus fréquentes automatiquement et rediriger l'utilisateur vers un agent humain en cas de demande complexe. Le copilote assiste quant à lui les équipes dans la préparation, la traduction et la reformulation de leurs réponses.
Klark représente ainsi une alternative intéressante pour les entreprises désireuses de renforcer la productivité de leurs équipes et d’accélérer les temps de réponse, tout en préservant une bonne qualité relationnelle lors des échanges.
Voici les principales caractéristiques mises en avant par l'éditeur de Klark :
- Installation facile et rapide sur le CRM, sans paramétrage
- +50% de gain de productivité pour le service client
- +10% d’augmentation de la satisfaction client
- Reformulation et traduction instantanées
- Intégration avec Zendesk, Salesforce et bien d’autres
- Amélioration continue basée sur l’historique des échanges
- Conformité RGPD et hébergement en France
Service client et IA : quels défis ?
Si les chatbots offrent des avantages indéniables pour les organisations, leurs équipes métiers et leurs clients, ils présentent aussi quelques limites : manque d’empathie ; interactions trop « robotiques » ou génériques ; risques d’erreurs d’interprétation sur des demandes complexes ou ambiguës… Ces éléments peuvent considérablement dégrader l’expérience utilisateur. Le manque d’interactions humaines serait d'ailleurs, pour plus de la moitié des consommateurs (51%), une source d’inquiétude1.
Or, un service client surchargé et saturé par des requêtes de faible valeur ajoutée impacte non seulement les équipes, mais fragilise également l'expérience des clients. Il faut donc veiller à ce que le chatbot aide les équipes à gagner en productivité, sans pour autant sacrifier la satisfaction client, qui repose avant tout sur l’humain, l’écoute et l’empathie.
En outre, comme toute transformation digitale, l’intégration de chatbots peut également avoir des impacts humains et organisationnels non négligeables. En effet, que deviendront les conseillers humains si l’IA parvenait un jour à couvrir l’ensemble des requêtes clients ? L’intelligence artificielle représente-t-elle une menace pour ces métiers ? Il est essentiel d’anticiper ces interrogations, ainsi que les éventuelles craintes et résistances des équipes en les accompagnant de près et en les formant à collaborer efficacement avec l’IA, afin de faire évoluer leurs missions en phase avec ces nouvelles technologies.
Sources :
1 Chiffres rapportés par Hubspot.
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